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| 平成20年 7月 2日(水):初稿 |
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○船井総合研究所出口恭平氏の「弁護士のためのマーケティングマニュアル」の紹介を続けます。 「弁護士のためのマーケティングマニュアル１」で「Ⅶ依頼者満足度を高めるポイント」６０「書面化して、認識を共有する」するとの記述に最も感動し、私自身取り入れたいと思ったことを紹介しましたが、なかなか実行できない状況で、何とか平成２０年下半期中には、この「書面化して、認識を共有する」システムを完成したいと思っております。 ○同著では、マーケッティングとは「売り込みをしなくても、売れる状態」を創り出すための技術と判りやすい定義を紹介していますが、この技術の具体例の一つとして強調しているのは、事件処理スピードで、これには私も全く同感です。お客様の弁護士に対する不満の声の大きなものに「あの先生は、依頼してもなかなか動いてくれない。」と言う話しを良く聞きます。 ○事件全体の解決スピードは、その事件の難易度、更に相手方の対応、裁判所の対応等その弁護士以外の要素もありますので、一概に評価出来ない面もありますが、そのお客様との遣り取りで最も重要なことはお客様の要請に対する対応スピードで、これはその弁護士自身の姿勢に尽きます。 ○「弁護士のためのマーケティングマニュアル」５９では、対応スピードの例として、お客様から ①電話を頂いてから折り返すまでのスピード、 ②メールを返信するスピード、 ③依頼された書類のチェックをするスピード を上げていますが、これらのスピードは上げることはその弁護士の姿勢、努力でなんとでもなります。 ○お客様からの①電話、②メールは日常的にありますので、私自身は原則として、判明次第速やかに対応することに努めています。電話に関しては、「電話受付簿(未完成)」で紹介した桐の電話受付フォームでの「電話を頂きたい」の表示あるものを上部に赤色で目立つように表示し、対応済みになれば黒色表示に戻すとの工夫をして、迅速に対応するように努め、メールに関してはお客様からのものについては、原則としてメールチェックしたら、折り返し返事メールを書くように努めています。 ○出口氏は、「弁護士のためのマーケティングマニュアル」５９で「対応スピードが遅いことは、おそらく致命的」、「先生方がお忙しいことは、重々承知していますが、依頼者の満足度を高めるためには、対応スピードを、是非、重視して頂きたい」と強調されており、肝に銘じたいと思っております。 以上：1,003文字
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