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法律相談体制充実強化策-お客様要望最大尊重と事前準備

平成24年 1月 4日:初稿
○「平成24年の目標整理概観等」に「全ての法律事務は法律相談から始まり、その重要性を再認識、平成24年からは新人弁護士を採用したこともあり、この法律相談体制を強化します。」と記載しており、その具体策を以下の通り検討します。

1.法律相談日時は相談申込お客様ご希望を最大限尊重
 法律相談申込があった場合、その相談日時についてはお客様のご希望を最優先する。従前は、事務所の都合で決めていましたが、可能な限りお客様のご希望を優先して、それを実現出来る体制を作るよう努めます。
 そのためには、相談申込のあったその日の相談(即日相談)を原則とします。
 また、事前の電話でのアポ無しで突然事務所を訪れる相談申込をされた方の相談も出来るだけ実現するように努めます。

※平成23年11月11日横浜業革シンポ第1分科会のパネリストの1人弁護士法人佳朋原総合法律事務所原章夫弁護士は、「アポなし飛び込み客でも歓迎して出来る限り相談に応じます。」と述べられ、ここまで意識していなかった私はショックを受けました。これまでの弁護士の意識は、「一見(いちげん)さんお断り」で紹介客がないと受け付けない、まして、事前に何らのアポなしに突然訪れるような礼儀知らずな訪問者は断って当然との意識でした。
 しかし、一般に敷居が高いと思われている法律事務所に突然訪れる程切羽詰まり,追い込まれておられると考えて出来る限りそのご希望にお答えする姿勢が,正にサービス精神と思います。

2.法律相談での事実聞き取り体制強化
 従前の受付簿は、汎用的なモノでどの相談も同じフォームの受付簿を使用し、お客様には住所・氏名・職業等を記載頂いてましたが、今後は、事前に相談種類を確認し、その種類に応じたきめ細かな聞き取り欄を設けた受付簿を使用します。
 当事務所で多い法律相談は男女問題、交通事故等ですが、男女問題に関しては、その内容として離婚、内縁、婚約、男女交際、不貞問題等の種類に分け、聞き取り項目を内容によってきめ細かに設定して、先ずお客様ご自身にある程度時間をかけて記載して貰います。ちなみに男女問題離婚用相談受付簿のリニューアル版PFDファイルを作成してアップしました。
 記載に当たっては弁護士・事務局員がその記載要領を丁寧にアドバイスし、お客様がの記載終了後速やかに弁護士・事務局員がそのデータを所定桐ファイルに入力します。その桐ファイルには聞き取り項目が事前に入力済みでお客様記載分だけ入力するだけで済むように可能な限り迅速入力できるよう桐をフル活用します。

※この聞き取り体制充実によって、弁護士が居ない時でも或いは新人弁護士・事務局員だけの時でもお客様から出来る限り聞き取り漏れがなく、且つ、必要な聞き取りが可能になり、上記のお客様ご意向尊重の即日相談実現性も高くなります。なお、最終的回答は所長弁護士の責任で行うことは当然ですが、所長が出張中でも、以下の電話・スカイプ等の利用による回答が可能になります。
 
3.事前聞き取りを原則とする
 あくまでお客様のご了解が前提ですが、上記聞き取りは、法律相談申込及び相談日時決定時点で、電話或いはメール等で原則として事務局員・弁護士が事前に可能な範囲で行い,且つ、桐ファイルにデータ入力しておきます。特に住所・氏名・職業等の入力は機械的に簡単に可能であり、また、聞き取り事項に関しても最小でも定型化した範囲内で、可能であれば詳細に事前にデータ入力しておきます。
 このように必要データの事前入力があれば、短時間の相談でも回答が可能になり、前記1.法律相談日時は相談申込お客様ご希望を最大限尊重の実現に近づきます。

以上:1,501文字

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