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| 平成24年 5月 1日(火):初稿 |
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○「営業努力とは売込努力ではなくお客様のお気持ちの理解努力」で、「顧客満足とは、お客様によい気分になってもらうことであり、そのためにはお客様が何を求め、何をお考えかを必死で探り、その求めていることにお応えする最大限の努力をすることが重要です。このお客様が求めることに徹底して応える姿勢を私はサービス精神と呼び、このサービス精神強化が商売繁盛の最大の秘訣と理解しています。」なんて偉そうに書いていました。 ○しかし、「それではお前はサービス精神を強く持っているかと問われると、また、ここでも返答が詰まります」とも書いたように、サービス精神の実践については自信がありません。しかし、以下に紹介する横浜パートナー法律事務所代表弁護士大山滋郎(おおやまじろう)先生が毎月２回発行しているニュースレター平成２４年４月１６日発行第７５号「文字が書ければ弁護士はできる」を読むと、このサービス精神の実践とは如何なるものか垣間見えてきます。これでもか、これでもかと、お客様を喜ばせることを考える姿勢が重要と実感しました。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 横浜弁護士会所属 大山滋郎弁護士作 文字が書ければ弁護士はできる 居酒屋の神様といわれる、宇野隆史という人がいるんです。その人の書いた、「トマトが切れれば、めし屋ができる 栓を抜ければ、飲み屋は出来る」という本があります。 宇野さんによりますと、居酒屋ほど楽な商売は無いそうです。１００円のトマトをスーパーで買ってきて、冷蔵庫で冷やしてから切ってだせば、３００円の人気商品になるわけですね。ビールを買って来て、冷やして栓を抜いて出すだけでいい。トマトやビールを作る人達の苦労を思えば、本当に楽な商売だということです。 居酒屋をするのに、とくに料理の修行もいらないんです。料理ではなくて、どうすれば自分を売り込めるか、どうすればお客様に楽しんでもらえるのかを、常に考えることが大切になります。一度来てくれたお客さんがまた来てくれる、次は友達を連れて来てくれる、そんな風にするための様々な取り組みが書いてあります。 小さい居酒屋の場合、来てくれた人の名前を覚えることと、店の人の名前を覚えて貰うことは、当然にやらないといけないことです。お客さんとの、強い人間関係を築いていくわけです。その為には、お客さんにアピールする機会は逃さない。 宇野さんによりますと、ビールの半額券を配るようなやり方ではだめなんだそうです。来てくれたお客さんのお酒のコップ空いたら、「オレ、この芋焼酎好きなんだよね。サービスするから飲んでみて！」と言って注いであげる。これでも結果的に半額になるわけですが、お客さんの感激度は違ってきます。 サンマを出すときは、お客さんの目の前で、バナーで焦げ目をつけるというサービスをするんですが、そのとき片面だけ炙るわけです。「ひっくり返すときに、反対側も炙りますから、声をかけて下さいね。」と伝えておく。一回で両面焼けば手間がかからないと考えるのではなく、お客さんに自分を売り込むチャンスが二回になると考えるわけです。 居酒屋にとって当たり前のサービスを、あえて口に出して言ってみるというのもあります。「ビール、キンキンに冷やしときました！」と、口に出して言うのと言わないのとでは、お客さんが受ける印象が全く違うだろうというわけです。居酒屋で大切なのは料理ではないのです。どうやってお客様に楽しんでもらえるのかという工夫なんですね。冷えていることが明らかなビールでも、「キンキンに冷やしときました！」と口に出して言う居酒屋の姿勢を聞くと、自分はお客様に対して、どんなことでも口に出して十分に説明しているだろうかと、反省させられます。 お客様相手のサービス業として考えたとき、宇野さんの半分の配慮が出来ている弁護士など、ほとんどいないと思うんです。宇野さんが法律事務所を経営したら、法律の知識などまるでなくても、はるかに多くのお客様を引き付け、満足して貰えることに、疑問の余地はないですね。 弁護士の場合でも、「文字が書ければ弁護士はできる！」と豪語できるくらい、お客様に満足して貰えるサービスを考えていきたいものです。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ◇ 弁護士より一言 この春から小学校１年生になる息子の入学式に、私も行くことにしたのです。 すると、同じ小学校の５年と６年の娘たちが、いろいろとアドバイスしてくれました。「校長先生の話しは超退屈。すっごく長くて詰まらないから、パパは絶対にアクビするよ！」なんて言うんです。 パパに対して、そんなに信頼が無いのか！と憤慨していたら、妻が口を挟んできたんですね。娘たちを注意してくれるのかなと期待していると、「パパ本当に気をつけてね。みんなの前で大アクビなんかしたら、本当に恥ずかしいから。」 ううう ここまで言われていたんですが、入学式では思わずアクビがでてしまいました。校長先生ごめんなさい。 引き続きコメントを楽しみにしております。 以上：2,071文字
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