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顧客サービス可視化強化法-報告書等自動送信2

平成21年 6月15日:初稿
「顧客サービス可視化強化法-報告書等自動送信」の続きです。
弁護士のお客様に対するサービスについて目に見える形にすることの重要性は私自身も認識しており、裁判事件については、20年以上前から各期日毎にその内容・結果と次回期日予定さらにその期日に提出された書面全てをコピーしてお客様に郵送等でお渡ししていました。また裁判事件に至らない示談交渉事件等でもその事件に関して作成された書面は原則として写しをお客様に郵送等でお渡ししていました。

○そして事件を受任すると事務所で使うファイルと同じファイルをお客様に渡し、今後、事件処理の過程で事務所から送付される書面は全てこのファイルに綴じ、今後の打合せの際は、必ずこのファイルをご持参下さいとお願いしており、今後もこの基本的スタイルは継続していくつもりです。

○この事件経過報告書送付は、その報告程度と迅速性が問題です。報告程度は、これまでは裁判期日での結果を中心にして、その間の裁判外での相手方或いは裁判所等関連機関との遣り取りまでは特にお客様に知らせる必要があると判断した重要な事柄だけしか報告していませんでした。

○しかし裁判期日経過のみならず、その事件で処理した事柄は、お客様との打合せ、相手方弁護士等との遣り取り、関連機関への調査、文献・判例調査結果等全て迅速ー原則として終了後速やかーに文書化してお客様にお届けすれば、お客様は自分が依頼した事件の解決のために弁護士が動いていることをリアルタイムに把握できることになり、サービスがリアルタイムで目に見える形で提供されます。

○またこの事件処理経過を、相手方等との遣り取りを含めてこまめに記録して可視化しておくことは、弁護士自身の事件処理内容認識・把握が十分になり、次の期日までにやるべきことを忘れてしまったり、更に「あれ、この事件は、次は何をやるんだっけ」なんて処理法不明となるような、みっともない事態になることを避けられ、事件処理が迅速・的確になされるようになるはずです。

○このような事件処理経過のこまめな記録と且つお客様への情報提供は、結構な手間暇がかかります。そこでこの情報提供の方法を桐を中心としたIT技術フル活用で実現するための桐システムの整備に取りかかろうと意欲に燃えております。

○幸い、桐師匠【多遊】さんが、桐による簡易HP自動作成およびID、パスワード自動設定システムをご考案されており、最終的には、事件継続中、そのお客様専用のID、パスワード入力で閲覧できるお客様HPを立ち上げ、お客様はパソコン、携帯電話等でそのHPを閲覧すれば常に事件処理経過を一覧出来るシステム作りの足がかりが出来ております。

○勿論、ここまでの情報提供サービスはそのお客様がご希望された場合のみに実現したいものですが、ドイツ・フランスの弁護士達の顧客サービス強化精神に刺激され、私自身、如何にしてサービスを強化するか常に検討していきたいと思っております。
以上:1,210文字

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※大変恐縮ながら具体的事件のメール相談は実施しておりません。

 


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