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”新”小松亀一法律事務所事務処理準則4

平成21年 6月23日:初稿
○事務処理準則4は、電話応対・電話記録管理です。
電話応対は、企業の玄関で、お客様へのサービスの第一歩であり、その企業のイメージを決める極めて重要な業務です。そこで電話応対の基本の基本を準則に記載していました。
またこの重要な電話記録はデータとしても重要です。従前の電話記録データの出張中弁護士への連絡方法はメール送付でした。しかし、レンタルエクスチェンジサーバーのアウトルック2007を利用するようになってからは、電話記録データもアウトルック2007への記述に変更しました。これによって出張中の弁護士も携帯電話でアウトルック2007予定表を見れば、事務所電話記録データを速やかに確認できるようになりました。そこでその使用方法も準則に加えました。

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第4章 電話応対・電話記録管理
第25条(電話応対-基本原則)
電話応対は次のとおり行う。
・電話内容は、電話記録簿に受信事務員名とともに記入する。
・発信の際は必ず「小松法律事務所の○○と申しますが、」と自分の名を名乗る。
・受信の際は
①呼出音がなり次第、出来るだけ迅速に受話器を取り上げ、
②呼出音が目安5回以上なった後に受話器を取り上げた場合は、
  最初に「お待たせ致しました」を加え、
③原則として、取引先や依頼者等からの場合は必ず、
  「いつもお世話になっております」
と感謝の気持を込めて話す。

第26条(電話応対-伝言要領一般)
・弁護士への伝言を依頼された場合は、直ちにその内容をメモし、
「伝言事項は………と承りました。」
必ず復唱して確認し、
最後に伝言責任の所在を明らかにするため、
「私は小松法律事務所の○○と申します。」
必ず自分の名前を名乗る。
・架電者の名称は、姓だけの場合は、住所や所属団体、役職等を確認し、特定できるように記載し、初めて電話を架けてきた方には、出来る限り姓だけでなく名前迄確認して記載する。
・会社、役所(裁判所)、団体からの架電については、会社等の名称に加えて架電者個人名又は担当者名を記入する。
・「電話を頂きたい」旨の伝言の場合、原則として電話番号を確認して記入する。
 但し、仙台の法律事務所等電話番号の明らかな場合は除く。

第27条(電話応対-弁護士留守の場合)
 弁護士が留守中に弁護士宛の電話を受けた場合は、原則として次のとおりとする。
・相手が依頼者の場合は、差し支えなければと断った上で、要件を聞き、その必要性を確認した上で、弁護士より電話させる旨答えて、電話連絡帳に記載する。
「差し支えなければご要件だけでも承りますか」
「弁護士が事務所に戻り次第、お電話致しますか。」
・相手が電話を受けた事務員にとって初めての方の場合でも、差し支えなければと断った上で、相手の要件を聞き、相手の電話番号を確認し、その必要性を確認した上で、弁護士より電話させる旨答えて、電話連絡帳に記載する。

第28条(電話応対-弁護士打合せ中の場合)
 弁護士が打合せ中に弁護士宛の電話を受けた場合の応対は、原則として次のとおりとする。
・架電者に対し、
「恐れ入りますが、現在弁護士は打合せ中でして、お急ぎのご要件でしょうか?」
と確認する。
・架電者が、急ぎの用と回答した場合は、打合せ中の弁護士にその旨のメモを届けて取り次ぐ。
・架電者が、急ぎの用ではないと回答した場合は、差し支えなければと断った上で、要件を聞いて電話連絡帳に記載し、且つ打合せ中の弁護士にメモを届ける。

第29条の2(弁護士出張中の電話データ伝達)
 弁護士が出張中等で事務所に不在の場合、弁護士への電話記録簿データ伝達は次の通り行う。
・電話内容を電話記録簿に入力すると同時に、レンタルエクスチェンジサーバーのアウトルック2007予定表に新しい電話データが上になるように配置して入力する。
・弁護士は、随時、携帯電話でアウトルック2007予定表の電話記録データを確認し、必要に応じて指示伝言を同予定表に入力し、事務員は随時同予定表を確認する。

以上:1,651文字

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